[고릴라의 항소이유서 8편] 최초를 선도하는 최고의 항공사, 싱가포르항공

by 에디터 아이콘 김달해 2018/08/14 4,678 views

올해 상반기 항공업계 최대의 화젯거리는 역시, 스카이트랙스(Skytrax)가 선정한 2018 세계 최고의 항공사는 누구인가’ 일 것이다.


(출처: 싱가포르항공 공식 홈페이지)


카타르항공, 에미레이트항공 등 쟁쟁한 중동 항공사들을 밀어내고 2018년도 왕관을 차지한 항공사는 바로 싱가포르의 대표 항공사인 ‘싱가포르항공(Singapore Airlines)’이었다. 


심지어 이번이 한 번이 아닌 4번째. 한 번으로도 영광이라는 그 자리를 밥 먹듯이 차지하는 이 항공사는 대체 정체가 뭘까?


*2018년 스카이트랙스 평가 ‘세계 최고 퍼스트 클래스’, ‘아시아 최고의 항공사’ 부문에서도 1위를 차지

그 비밀을 파헤치기 전에 간단히 싱가포르항공의 기본 정보부터 훑어보도록 하자.


(참고: 위키백과, 싱가포르항공 공식 홈페이지)


(출처: 스타얼라이언스 공식 홈페이지)


기본적인 정보들을 제외하고 ‘동맹체(얼라이언스)’라는 항목이 눈에 띈다. 싱가포르항공은 글로벌 항공 동맹체인 스타얼라이언스(Star Alliance) 멤버로, 캐나다의 에어캐나다, 일본의 ANA항공(전 일본공수), 미국의 유나이티드항공, 국내 항공사로는 아시아나항공 등 전 세계 28개 국가와 항공 동맹을 맺고 있다.


지금은 이렇게 다양한 항공사와 활발히 교류를 하고 있지만, 싱가포르항공의 첫 시작은 조금 외롭고 불안했다고도 할 수 있다.



여러 이름을 거쳐
#싱가포르항공이 되기까지



싱가포르항공이 처음부터 싱가포르항공이었던 것은 아니다. 무슨 말일까? 그 뜻을 알기 위해서 우리는 싱가포르의 역사에 대해 간략하게 알아볼 필요가 있다.

(싱가포르 센토사 섬 해변)


싱가포르는 1819년 이후 영국의 식민지였던 아픈 역사를 갖고 있는 나라다. 과거 ‘섬나라’라는 지리적 이점 때문에 영국의 무역 거점으로 개발되어, 당시엔 자치국이 아닌 아래 몇몇 동남아시아 국가(말레이연방·사바·사라와크; 현재 말레이시아)에 속해 있는 깍두기 신세였다.


그러다 제2차 세계 대전 종전 이후 식민지 해방 바람이 불기 시작할 무렵 동남아의 자치 개발 움직임이 활발해지기 시작하는데, 이때 1947년 5월 말레이 연방, 사바, 싱가포르 등이 힘을 합쳐 민간 자본의 항공사인 ‘말라얀 항공(Malayan Airway)’을 설립하게 된다.

(출처: 싱가포르항공 공식 홈페이지|MSA)


말라얀 항공은 당시 아시아 국가 중에서는 최초로 항공업에 진출한 의미 있는 항공사로, 현 싱가포르항공의 전신이기도 하다. 따라서 싱가포르항공의 역사는 이미 이때부터 시작된 것이라 할 수 있다.


하지만, 당시만 해도 싱가포르는 자치 국가로서의 입지가 불안했기에 당당히 ‘싱가포르항공’이라는 이름을 사용하지 못했다. 


이후 말라얀 항공사는 이름을 꽤 여러 번 바꾸게 되는데, 1963년 말레이시아 연방이 설립되면서 말레이시아 항공으로 개편되었다가 1965년 8월 싱가포르가 분리 독립하면서 말레이시아와 싱가포르 양국 정부가 공동 경영하는 말레이시아-싱가포르항공(MSA)으로 또다시 개명.


최종적으로 1973년 말레이시아 항공과 싱가포르 항공으로 분리되면서 두 나라의 항공사는 각자의 길을 가게 되었다. (즉, 말라얀 항공은 현 말레이시아항공의 전신이기도 함)


첫 시작은 1947년이라 하지만, 싱가포르항공이 지금의 이름을 내걸고 하늘을 누비기까지는 약 30년이란 세월이 걸렸다고 할 수 있다.



최고의 항공사 곁에는
최고의 #파트너가 있다



약 40년이 지난 지금, 같은 항공사에서 시작한 두 항공사(말레이시아항공, 싱가포르항공)의 클래스 차이는 어마 무시하다. 


사실 말레이시아항공뿐만 아니라 아시아 어느 항공사와 비교해도 싱가포르항공은 (인지도와 객관적인 평가 면에서) 넘사벽 항공사가 되어 버렸다.


(싱가포르항공 항공기)


그렇다면, 싱가포르항공은 어떤 방법으로 최고의 자리에 오를 수 있었던 것일까? 지금부터 그 성공 비결에 대해 파헤쳐 보려 한다. 


그 첫 번째 비결, 빠지면 섭한 항공사의 영원한 파트너 ‘허브공항’이다.

(두바이 국제공항 터미널3)


항공사에게 메인 허브공항은 굉장히 중요하다. 허브공항의 지리적 입지에 따라 항공사의 하늘 길이 맑을지 흐릴지가 정해진다고 해도 과언이 아니다.


이전 항소서의 주인공이었던 에미레이트항공의 메인 허브공항은 두바이 국제공항으로, 중동과 유럽을 잇는 교통의 요충지로서 에미레이트항공을 든든히 받쳐주고 있다면, 싱가포르항공의 곁에는 
창이 공항(Changi Airport)이 있다.


에미레이트항공-두바이 국제공항 비즈니스 클래스 라운지▶


(싱가포르 창이 국제공항)


앞서 두바이 국제공항을 두고 ‘두바이 국제공항은 어디든 한 번에 갈 수 있는 축복받은 곳’이라고 표현한 적이 있는데, 창이 공항 또한 그렇다. 


과거 해상 무역의 중심지였던 말라카 해협을 끼고 있는 창이 공항은 ‘전 세계 항공의 요충지’로 불릴 만큼 항공 교통의 중심지로 높이 평가받고 있는 공항이다.


ㅡ바다를 지배하는 자가 무역을 지배하고, 세계 무역을 지배하는 자가 세계의 부를 지배하며, 마침내 세계 그 자체를 지배한다 

by. 윌터 롤리, 영국의 탐험가(1552-1618)

과거 영국의 무역 거점지로도 이용됐던 이곳에 이제는 창이공항이 중심이 되어 바다를 넘어 아시아권의 하늘길까지 지배하게 된 것이다. 이런 파트너를 메인 공항으로 두고 있으니 싱가포르항공의 옆구리가 꽤나 든든하지 않겠는가


(창이공항 싱가포르항공 퍼스트 클래스 라운지)


그렇지만 창이공항의 지리적 이점, 이것 하나만 가지고는 싱가포르항공을 성공시킨 파트너라고 하기엔 좀 무리가 있어 보인다. 어떻게 보면 노력으로 이뤄낸 것이 아니라 선천적인 거니까. 최고의 항공사에 버금가는 뭔가 더 특별한 명성이 없을까?


모두가 인정하는 세계 최고의 공항이라면 어떨까? 창이공항은 스카이트랙스(Skytrax)에서 선정하는 ‘세계 최고 공항’ 평가에서 무려 6년 연속이나 1위에 올랐다. 


전 세계 공항 이용객이 투표를 한 평가라고 하니 그 신빙성은 모두가 인정하는 부분이다. 과연 어떤 매력이 있길래 이용객들을 홀린 것일까-


2018 세계의 공항 순위▶


(창이공항 싱가포르항공 퍼스트 클래스 라운지)


창이공항은 세계에서 ‘가장 노숙하기 좋은 공항’으로 알려져 있다. 공항 내에는 상점과 식당이 300여 개 이상이 있고, 샤워시설, 피트니스센터, 영화관, 정원, 엔터테인먼트 실 등 없는 게 없다.


얼마나 좋으면 2016년에는 공항에서 잠들어 비행기를 놓친 남성이 탑승권을 위조해서 18일이나 라운지에서 지낸 에피소드도 있다. 그만큼 공항 내 편의시설이 잘 갖춰져 있다는 얘기겠지? 


이 밖에도 다양한 서비스를 제공하는데 특히 공항에서 5시간 이상 대기하는 환승객을 대상으로 하는 무료 시티투어의 인기가 높다.


창이공항은 스카이트랙스뿐만 아니라 다른 조사 기관에서도 상을 휩쓸어와 ‘세계에서 가장 수상을 많이 한 공항’이라는 타이틀까지 소유하고 있다. 이 정도면 싱가포르항공의 성공을 받침해준 최고의 파트너라 할 수 있지 않을까-


창이공항 싱가포르항공 퍼스트클래스 라운지▶



#최초의_시도
최고의 항공사를 만든다



싱가포르항공의 성공 전략에 대해 분석한 한 전문가는 이렇게 말했다.


ㅡ싱가포르항공이 세계 최고의 항공사가 될 수 있었던 비결 중 하나는 그들의 ‘과감함’이다.


과감함? 여기서 말하는 과감함은 아무도 시도하지 않았던 것들을 ‘최초로’ 해낸 용기를 말한다. 싱가포르항공의 지금까지 행적들을 보면 그들의 과감한 도전 정신은 인정해줘야 하는 부분이다.


(싱가포르항공에서 제공하는 BOSE 헤드셋)


-1940년대, 아시아 최초로 항공업계 진출
-최초로 승객들에게 헤드셋 무료 제공
-1970년대, 최초로 이코노미 클래스에 기내식 서비스 도입
-1991년, 최초로 인공위성을 통한 기내 전화 서비스 제공
-2001년, 최초로 모든 승객들에게 글로벌 기내 이메일 시스템 제공


지금은 당연해진 서비스들 중 싱가포르항공이 최초로 도입한 것들이 꽤 많다. 이러한 시도는 단순히 ‘최초’라는 타이틀을 거머쥐기 위해 시작된 것은 아니었다. 


여기엔 승객들에게 더 나은 편의를 제공하고 싶어 하는 그들의 숱한 고민이 그대로 담겨 있었다. 그리고 그 시도는 아직까지도 현재진행형이다.

(출처: 싱가포르항공 공식 홈페이지)


-2016년, 최초로 기내 엔터테인먼트 연동 서비스 앱 
‘컴패니언 앱’ 출시
-2017년, 최초로 
바이오 연료를 이용한 항공기 운항
-2018년, 최초로 블록체인 기반 항공 디지털 지갑 서비스 
‘크리스페이(KrisPay)’ 출시


기내 엔터테인먼트 연동 서비스 앱을 출시해 승객들이 기내에서만 즐길 수 있었던 엔터테인먼트를 공항에서부터 즐길 수 있게 했으며, 최근에는 마일리지를 디지털 화폐로 바꿔 싱가포르 내 상점에서 사용할 수 있게 하는 서비스까지 출시했다.


사소한 고민이 아이디어를 만들어 내고, 누구도 시도하지 않았던 것을 도입하는 과감함을 키워냈다. 이런 것들이 하나 둘 모여 이제 싱가포르항공은 새로운 항공 트렌트를 선도하는 항공사로서 당당히 자리매김했다.



위기에 위기를 더하다
#대담한 승부사



지금까지로 보면 싱가포르항공은 항상 승승장구한 것만 같아 보인다. 하지만 이 잘 나가는 항공사가 항상 꽃길만 걸었던 것은 아니다.

(출처: 싱가포르항공 공식 홈페이지)


2000년도 초까지만 하더라도 싱가포르항공은 지속적으로 수익을 내고 전 세계로 노선을 확장해 나가며 꽃길을 걷고 있었지만, 2002년 후반부터 위기가 찾아오게 된다.


2002년 말, 사스(SARS: 전염성 중증 급성 호흡기 증후군)가 터지고 2003년에는 이라크 전쟁이 발발하게 되면서 싱가포르항공의 핵심 노선이었던 중동 지역 및 동남아의 여행 수요가 급격히 줄어들게 된 것이다.


(출처: 싱가포르항공 공식 홈페이지)


엎친 데 덮친 격으로, 싱가포르항공의 셉트를 모방하는 경쟁자들이 나타나기 시작했다.


그동안 싱가포르항공은 이코노미 기내식 서비스, 헤드셋 제공 등 다양한 서비스 도입으로 ‘럭셔리 항공사’라는 이미지를 얻었으나, 시간이 지나 너도 나도 동일한 서비스를 도입하기 시작하면서 더 이상 이는 싱가포르항공만의 전유물이 아니게 되었다.


심지어 몇몇 항공사는 싱가포르항공의 항공기 관리 매뉴얼부터 핵심 전략, 고용 방식까지 따라 하기에 이르렀다.

(출처: 에어아시아 공식 페이스북)


여기에 저비용 항공사들까지 등장하면서, 싱가포르항공은 가격 경쟁력 면에서나 콘셉트 면에서 모든 것이 애매해질 위기에 처한다.


*에어아시아(Air Asia): 2001년 설립된 말레이시아의 저비용 항공사로, 아시아 최초이자 최대의 저비용 항공사임


그렇다면 싱가포르항공은 어떻게 이 위기를 극복할 수 있었던 것일까? 보통의 기업이라면 위기 상황에서 몸을 사리고 어떻게든 비용 절감을 하기 위해 불필요한 지출을 줄이려고 할 것이다.

그러나 싱가포르항공은 달랐다. 중수와 고수의 차이랄까? 싱가포르항공은 위기를 회피하지 않고 오히려 금전적인 부담을 더하는 쪽을 택했다. 
(물론, 싱가포르항공이 아예 다르다고는 할 수 없다. 사스 발생 이후 직원을 대거 해고시키고 연봉을 삭감하는 등의 이유로 비난을 받기도 했으니...)


ㅡ아무도 따라잡을 수 없는 초 럭셔리 항공사로 키우겠어, 장기전으로 가자


싱가포르항공의 가장 큰 목표는 잃어버렸던 ‘핵심 경쟁력(럭셔리)’을 되찾는 것이었다.


ㅡ너네들이 감히 럭셔리를 넘봐? 그러면 따라 하지도 못하게 만들어줄게


다른 항공사들이 감히 모방할 수도 없을 독보적이고 차별화된 서비스를 내세워 프리미엄 항공사로서의 타이틀을 획득하고, 이에 높은 비용을 지불할 만한 고객들을 유치해 지속적으로 수익을 내자는 전략이었다.

(싱가포르항공 A350-900 비즈니스 클래스)


이 장기적인 전략을 성공시키기 위해 선택한 아이템은 ‘항공기’였다. 정확히 말하자면 넘사벽 항공기랄까? 싱가포르항공은 고가의 최신 항공기를 도입하는 데 투자를 아끼지 않았다.


A350-900 기종을 최초로 도입했을 뿐만 아니라 ‘하늘 위에 호텔’이라 불리는 초호화 항공기 ‘A380’도 최초로 도입했으며, 또 다른 럭셔리 항공 기종인 B787 드림라이너 도입과 함께 최근에는 드림라이너 최신 모델인 B787-10 기종까지 세계 최초로 인도받았다. (이 정도면 최소 항공기 얼리어답터)


특히 보잉 사에 B787-10 드림라이너 기종(19대)을 주문했을 땐 기타 항공기까지 추가로 총 39대를 주문했는데 한 번에 주문한 금액이 무려 138달러(15조 9850억)라고 하니, 싱가포르항공이 항공기 투자에 돈을 아끼지 않는 항공사라는 것은 분명하다.


싱가포르항공, 세계 최초로 B787-10 인도▶

(싱가포르항공 A380-800 스위트 클래스)


하지만 제아무리 고급 기종이라고 해도 같은 기종을 보유한 타 항공사와는 어떻게 격차를 낼 것인가? 


싱가포르항공은 차별화를 위해 내부 리모델링에도 엄청난 돈을 투자해, 서비스는 물론 기내 인테리어와 기타 옵션까지, 기내에 있는 모든 것을 최고급으로 채워 넣기 시작했다.



(싱가포르항공 A380-800 스위트 클래스)


2017년엔 그 비싸고 좋다는 A380 항공기에 약 8억 5000만 달러를 추가로 들여 2층 객실을 전체적으로 개조하기 시작했다. 그렇게 만들어진 스위트, 비즈니스 클래스 좌석은 최소 1인 호텔에 버금갈 만한 비주얼을 자랑한다.

(싱가포르항공 A380-800 스위트 클래스)


특히 A380 스위트 클래스는 타 항공사의 퍼스트 좌석과 비교해도 독보적인 클래스! 프라이빗한 개인 룸에는 대형 LCD TV와 함께 전자동 가죽 의자, 풀 플랫(Full-flat) 침대가 배치되어 있다.


만약 파트너와 함께 탑승할 경우엔 2개의 스위트 좌석을 합쳐 침대를 연결, 호텔급 더블 사이즈 침대로 이용할 수도 있다. 이처럼 싱가포르항공은 그 어디에서도 만나볼 수 없었던 서비스를 제공하며 수많은 항공사들에게 럭셔리 클래스의 기준이 되고 있다.


싱가포르항공 A380-800 스위트 클래스 탑승기▶

(출처: 싱가포르항공 공식 홈페이지)


이코노미 클래스는 어떨까? 가장 낮은 클래스라고 해서 소홀할 것이란 건 편견! 


앞서 말했듯, 싱가포르항공은 업계 최초로 이코노미 석에 기내식 서비스를 제공했을 만큼 그 애정이 남다르다.


이코노미 클래스 좌석 간 간격을 32인치로 넉넉하게 뽑아(?) 냈고, 좌석마다 소음 차단 헤드셋, 개인 짐 공간, 발 받침대가 마련되어 있어 보다 편하게 이코노미를 이용할 수 있다. 또한 장거리 비행에서는 양털 담요와 베개, 어메니티도 제공이 되며 공통적으로 무료 수하물은 30kg까지 허용되는데, 이는 타 항공사 평균 허용량 20kg과 비교하면 굉장히 파격적인 조건이라 할 수 있다.


이처럼 이코노미에도 넘사벽 서비스를 제공해주는 싱가포르항공! 그 가치를 인정받아, 2017년엔 매년 좌석별 최고의 항공사를 뽑는 사이트에서 이코노미 부문 1위를 차지하기도 했다.

(2014-17)좌석별 최고의 항공사 리스트▶



국제 요리 자문단을 거친
#기내식을 맛보다



싱가포르항공은 기내식에도 많은 정성을 쏟기로 유명하다. 


내가 제공받은 기내식이 유명 셰프들의 자문을 받은 것이라면 어떨까? 왠지 더 대우받는 기분이지 않을까?


(기내식 제공하는 스위트 클래스 승무원)


싱가포르항공은 고품질의 기내식을 위해 앨프리드 포탤리(Alfred Portale), 죠르쥬 블랑(Georges Blanc), 까를로 크라코(Carlo Cracco) 등 세계적으로 유명한 셰프 8명으로 꾸려진 ‘국제 요리 자문단’을 두고 있다.


그들에게 기내식에 대한 자문을 구하고, 함께 새로운 요리를 창조하는 활동을 해 나가고 있으며 이렇게 만들어진 요리들이 기내식으로 제공되고 있다. 이코노미 클래스에 제공되는 기내식도 모두 자문을 받는다고 하니 어느 하나 대충 내놓는 법이 없다고 할 수 있다. 


다만 여기까지는 객관적으로 알려진 사실이고, 주관적으로는 사람마다 입맛이 다른 건 어쩔 수 없는 부분-


싱가포르항공 퍼스트 클래스와 비즈니스 클래스를 모두 경험한 두 에디터의 평을 빌리자면,

Navy 에디터: 아침 시간-짧은 노선의 경우에는 기내식이 너무 간소하게 나와서 특별히 맛을 느낄만한 것이 없었다. 제대로 된 음식을 맛 보려면 장거리 노선을 타야 할 것 같다.

Brown 에디터:북더쿡(Book The Cook)’을 이용해 사전에 기내식을 신청하면 정말 맛있고 고급스러운 음식을 제공받을 수 있지만, 즉석에서 주문할 시엔 가짓수도 훨씬 적고 맛도 상대적으로 별로라고 생각한다. 북더쿡은 프리미엄 이코노미 클래스부터 신청할 수 있으니 해당 사항이 있다면 꼭 신청하길 추천한다.



싱가포르항공의 소중한 자산
#싱가포르_걸



만약 싱가포르항공에 "브랜드를 대표해줄 수 있는 것 딱 하나만 골라주세요"라고 부탁한다면, 무엇을 말할까? 


감히 확신하는데 그들은 A380 스위트룸도 아닌, 국제 요리 자문단도 아닌 “싱가포르 걸!”이라고 답할 것이다.


(출처: 싱가포르항공 공식 홈페이지)


‘싱가포르 걸(Singapore Girl)’이란, 싱가포르항공이 자신들의 여승무원들을 칭하는 말로 항공사는 이들을 싱가포르항공의 럭셔리함을 대변하는 인물로 소개하고 있다.

ㅡ싱가포르 걸, 그녀는 시대가 지나도 미모, 빛을 잃지 않습니다. 그녀는 항상 우아하고 스타일리시합니다. ‘사롱 케바야(sarong kebaya)’를 입은 그녀는 전 세계적으로 유명한 아시아식 환대의 상징입니다. 그녀는 나이가 들수록 더 아름다워집니다.


(출처: 싱가포르항공 공식 홈페이지)


싱가포르항공은 공식 홈페이지에 그녀들을 위한 페이지를 따로 만들어두고, 그녀들을 아시아식 환대의 상징이라 표현한다. 그녀들을 단순히 여승무원이 아닌 브랜드를 대표하는 아이콘으로 대하고 있다.


ㅡ어디서도 쉽게 경험할 수 없는 ‘싱가포르 걸’의 럭셔리 서비스를 경험하고 싶다면 싱가포르항공을 타라

한편으론 마케팅 수단이라는 생각이 들면서도, 공항에서 우연히 ‘싱가포르 걸’을 만나게 된다면 나도 모르게 ‘우와...’하며 넋 놓고 그녀들을 바라볼 것만 같다.



비행이 여행이 되는 기적
#A_Great_Way_To_Fly



“A Great Way To Fly”


싱가포르항공의 슬로건에는, 승객들이 새로운 차원의 서비스를 통해 비행을 단순히 '목적지로 향하는 과정'이 아닌 '또 하나 여행'으로 즐겼으면 하는 마음이 담겨 있다.


(출처: 싱가포르항공 공식 홈페이지)


이제는 아시아를 넘어 세계 최고의 항공사가 된 싱가포르항공.


그들이 이렇게 성공한 데에는 싱가포르라는 나라의 지리적 강점도 있었겠지만, 그 이면에는 보이지 않은 수많은 노력들과 결단력이 깔려 있었다.


모두가 한 번쯤은 얻고 싶었던 ‘최고의 항공사’란 수식어- 한 번은 우연일 수 있어도 두 번은 실력이라고, 네 번이나 최고의 자리에 올랐다면 더 이상 의심에 여지가 없지 않을까


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